Luisteren, een vergeten kwaliteit

We denken van onszelf misschien dat we goeie luisteraars zijn. Maar voor 5% van ons klopt dat ook. We interpreteren veel en denken al snel aan een half woord genoeg te hebben. En wanneer we iets horen wat ons niet bevalt holt onze luisterkwaliteit achteruit.

Allemaal niet erg slim want de ander zal zich mogelijk niet begrepen voelen. En als dat gebeurt valt tegelijkertijd ook het vertrouwen in ons weg. Nu moet je weer eerst zien te bewijzen dat je de ander wél verstaat, dat je een goed luisteraar wilt zijn en dat je echt de bedoeling hebt de ander te begrijpen. Dat gaat je tijd kosten. En of je het vertrouwen daarmee snel terugwint is maar de vraag. Dom dus.

Wie vooruit wil en de wil heeft om samen te werken doet er goed aan een expert te worden. Expert in luisteren én begrijpen. En daarin deze volgorde te hanteren: eerst begrijpen en dan begrepen worden. Hoe word je een goed luisteraar; Hieronder volgen een aantal aanwijzingen.

NIVEA

Ervaren als we zijn en meedenkend met de ander, kunnen we ook te snel zijn. En daarmee invullen wat de ander bedoelt nog voordat de ander dat heeft kunnen zeggen, of de zinnen daarover heeft kunnen afmaken. Dat leidt zelden tot een mooi (samenwerkings-)resultaat. Niet invullen voor een ander is daarom een goeie tip. En gemakkelijk te onthouden als NIVEA. Vraag wat de ander bedoelt en check ook even of je het goed begrepen hebt wanneer het om echt belangrijke zaken gaat.

Goed luisteren is slim

Wanneer er goed naar je geluisterd wordt, geeft dat een goed gevoel. Het gekke is dat het goede niet alleen onszelf betreft. Wie zich begrepen voelt ervaart iets positiefs in zichzelf en koppelt daaraan meteen een positief gevoel over de persoon die dat veroorzaakt heeft…. de ander, de luisteraar die dit begrip heeft laten zien.

Wie dus goed luistert en begrip toont wordt positief beoordeeld en kan later ‘wel een potje breken’. Goed luisteren levert daarmee veel voordeel op. Voor wie denkt dat goed luisteren alleen maar tijd kost is dit goed nieuws: goed luisteren levert juist winst op. En niet luisteren doet precies het tegenover gestelde. Wie niet goed heeft leren luisteren en dat ook toont, krijgt daarmee geen vertrouwen. Dat je het vertrouwen waard bent heb je immers nog niet getoond.

Met begrijpen en begrip tonen wordt overigens niet bedoeld dat je het eens zult zijn met degene die iets zegt of beweert. Maar veel meer dat je goed luistert en blijk geeft te begrijpen wat er wordt bedoeld. Daarna kan de dialoog op gang komen. Luisteren en begrijpen gaat daarmee over openheid.

Stap uit de verdediging

Wie niet goed luistert, bijvoorbeeld vanuit de gedachte ‘daar heb ik helemaal geen tijd voor’, komt vaak terecht in discussie en verdediging. Uit onderzoek van Arend Ardon blijkt dat managers over het algemeen het belang van luisteren wel onderkennen. Maar als er kritiek op tafel komt, of wanneer het spannend wordt in de gesprekken, krijgt defensief gedrag toch gemakkelijk de overhand. Medewerkers worden dan onderbroken of de manager probeert hen te overtuigen. Onderzoek onder artsen laat zien dat patiënten gemiddeld al na 23 seconden worden onderbroken. Heel suf, want wanneer ze dat niet zouden doen blijkt dat patiënten er gemiddeld zo’n 1.5 minuut voor nodig hebben om hun hele verhaal te doen. En dat artsen na afloop ‘het hele verhaal’ nuttig vonden om hun werk goed te doen. De Amerikaanse onderzoeker Tom Tyler toont aan dat medewerkers zich juist constructiever gaan gedragen wanneer de leider consistent is in de omgang, luistert en respect toont. Toon je dus een goed luisteraar: laat de ander uitspreken óók als er kritiek wordt getoond. Het laten uitspreken helpt je juist om die kritiek beter te begrijpen.

Covey

Eerst begrijpen en dan begrepen worden is een belangrijke les die Stephen Covey ons leerde als een van de zeven belangrijkste principes van leiderschap. Luisteren vormt daarin het belangrijke element. Door het advies van Covey op te volgen kun je je effectiviteit vergroten. Juist op de momenten met toenemende werkdruk of tijdens een lastige communicatie biedt luisteren je kansen om (veel) meer te bereiken door minder te doen. Wie de focus richt op het goed luisteren en op het begrijpen van de ander, zal veel vaker in de situatie geraken dat de ander ook genegen is om te luisteren en op zijn beurt te begrijpen. Eerst begrijpen en daarna pas een beroep doen op het begrip van de ander voor jouw standpunt, legt een goede startpositie voor gesprek en dialoog. Een beweging die een gezonde samenwerking als vanzelf op gang brengt. Wanneer de samenwerking niet op gang komt of juist vastloopt is het daarom verstandiger om te luisteren dan om in te grijpen of je standpunt er door te drukken. Dat laatste kost vaak veel inspanning en brengt maar zelden resultaat. Beter is het je de vraag te stellen: wat heb ik (nog) niet gehoord? Wat is er wel gezegd maar heb ik (nog) niet begrepen? Ga op zoek naar een sparringpartner die je kan helpen zicht te krijgen op die vragen. Vanuit de antwoorden daarop kun je weer begrip tonen en schot in de zaak brengen. Het vertrouwen in jou groeit daarin in gelijke mate mee.

De U Theorie en Otto Scharmer

Met de U Theorie wordt ons een aantal zaken over het luisteren naar onszelf en naar elkaar, duidelijk gemaakt. Ondermeer dat we in discussies of debat helaas vaak niet verder komen dan het ‘downloaden’ van zaken die we allang weten. Niks nieuws dus. En dikwijls luisteren we in de discussies maar bar slecht naar elkaar. Ergo we proberen de ander juist over te halen zich naar ons standpunt te bewegen. Hoe dat komt hebben o.a. Otto Scharmer en Joseph Jaworski onderzocht en genoteerd als U Theorie. Otto Scharmer schreef er een boek over; De U Theorie. Het indrukwekkende en even eenvoudige model U Theorie geeft ons zicht op de verschillende vormen van luisteren en het effect daarvan. Wie door goed te luisteren naar elkaar en daarin diep samen te werken, resultaat wil boeken raad ik aan het boek zelf te lezen. Dit zijn de vormen van luisteren die je van Otto Scharmer en cs kunt leren ontdekken:

Allereerst: Ja dat weet ik al (downloaden). In wat je hoort wordt bevestigd wat je al weet. Deze vorm van luisteren wordt het meest gehanteerd in de vergadervormen die we allemaal kennen. We leren er niet van. Niks nieuws onder de zon.

Als tweede: oh kijk dat nou (objectief luisteren zonder een be-oordeling) De aandacht brengen naar nieuwe feiten en aan wat toegevoegd wordt aan de data die je al kent vanuit het vermogen iets nieuws kunnen toevoegen. Bij deze vorm van luisteren leer je werken vanuit de en/en gedachte i.p.v. de of/of instelling. Een uitdaging voor velen. Hier ontstaat het leren of het ontwikkelen van iets nieuws, of van ‘meer dan het aloude bekende’. We worden in deze vorm van luisteren uitgedaagd inzichten toe te laten die we nog niet kenden en waarop we gemakkelijk met ontkenning of vanuit een gevoel er tegen te zijn, reageren. Bij deze vorm van luisteren leren we dus om ons ‘open’ te stellen.

En als derde: Ik weet hoe jij je voelt (empatisch luisteren). Er kan nu sprake zijn van een echte dialoog waarbij jouw perceptie verandert. Het gaat nu om de ander én om jou. En om echt andere inzichten toe te laten naast of i.p.v. de aloude bekende. En dat je aanvoelt wat de ander zegt. Wederzijds. Ook al is dat niet altijd eenvoudig. Hiervoor is de intelligentie van het hart nodig. In elke vorm van echte samenwerking hebben we deze vorm van luisteren nodig. Wie er op traint boekt winst.

En tenslotte: Deze vorm van luisteren laat zich niet gemakkelijk uitleggen, juist omdat het dan weer ‘mentaal’ wordt terwijl deze vorm je gevoel nodig heeft, je wijsheid en je vermogen om diep te begrijpen. En ook de intentie, de diep gevoelde wil om bij te dragen aan het grotere geheel. Het gaat bij deze vorm van luisteren erom om te luisteren met een open hart en om het verlangen naar de toekomst die wil ontstaan ook al ken je die nog niet. En ook om de intentie waarmee je in de samenwerking staat.

In de derde en vierde laatste vormen van luisteren, spreken we ook wel van ‘slim sturen’. Het gaat hier om het willen bijdragen en zoeken naar mogelijkheden om vorm te geven aan de toekomst.
In teamvorming zijn deze vormen van luisteren in de samenwerking, onontbeerlijk. En bijzonder nuttig.
Maar ook ‘lastig’. Een uitdaging dus.

Wat heb je nodig bij deze vormen van luisteren? De juiste intentie. Een goeie intuïtie. Nieuwsgierigheid én het plezier in leren. Regelmatige reflectie van de zijlijn. Een bescheiden ego. Het kunnen laten aan anderen. En het vermogen om je te verbinden, aan te haken, om te draaien en opnieuw beginnen.
Precies die eigenschappen die we kennen van goed leiderschap?!

Misschien is het daarom dat een vergeten kwaliteit als luisteren enorm kan bijdragen aan de effectiviteit van goed leiderschap.